随着汽车零售成为一种更加全渠道的体验，企业必须考虑他们的沟通方式如何满足个人客户的需求和期望。

零售商员工在销售过程中很容易回到旧习惯，并以公式化、缺乏想象力的方式进行沟通，无论是通过电话还是电子邮件。

近年来变得很清楚的是，销售人员需要有意识地努力使用新的数字工具，让客户购买新车或维修现有车辆的体验尽可能简单和容易——我们知道，尤其是年轻的购车者已经开始期待这一点。

2021 年末，CitNOW 集团进行了一项调查，该调查提供了宝贵的见解，了解年轻购车者更喜欢如何与零售商互动。

一个值得注意的发现是，大约三分之一 (33%) 的 18 至 24 岁的人表示，他们最近的购车经历最看重的方面是他们与销售主管建立的关系。

这明显高于任何其他年龄组，并且在试驾 (24%) 和参观陈列室 (29%) 之前。

与客户直接接触仍然是建立信任和创建个人方法的关键，这也许不足为奇。然而，该调查还揭示了从调查阶段开始，技术对于与这一人群建立关系的重要性。

年轻的购车者对使用更新的沟通方式持开放态度：当被问及在初步询问后他们希望销售主管如何联系时，近四分之一 (22%) 的 35 岁以下的人表示他们更喜欢 WhatsApp 等消息传递应用程序。

还值得注意的是，购车者希望在初次询问车辆后不久就能收到零售商的回复。

超过四分之一 (27%) 的受访者认为在询问后一到三个小时内回复就足够了，而近四分之一 (24%) 的受访者更愿意在 30 分钟内回复，其中近三分之一 (30%) 的受访者认为25岁以下。

通过利用数字通信平台，零售商可以大大超越这些期望，提供卓越的客户体验。

我们报告中的调查结果还表明，很大比例的年轻购车者愿意将视频纳入购买过程，在 18 至 24 岁之间的调查受访者中，近四分之三 (72%) 表示他们会更多如果他们事先收到了个性化的视频，他们可能会购买车辆。

当被问及他们是否愿意随时了解他们的车辆或购买进度时，20% 的 35 岁以下的人表示他们更喜欢通过实时视频进行更新——这是我们调查的所有年龄段中最高的。